Сколько раз работник поездной бригады должен предложить помощь маломобильному пассажиру
Перейти к содержимому

Сколько раз работник поездной бригады должен предложить помощь маломобильному пассажиру

  • автор:

Блок 7. Организация обслуживания маломобильных пассажиров Организация обслуживания маломобильных пассажиров

К маломобильным группам населения здесь отнесены: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди преклонного возраста, люди с детскими колясками и т.п.

На сегодняшнем занятии мы изучим отдельные группы пассажиров, относящиеся к маломобильным пассажирам, и способы взаимодействия с ними.

Инвалид — лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.

Ограничение жизнедеятельности — полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью.

В Российской Федерации установление статуса «инвалид» осуществляется учреждениями медико-социальной экспертизы и представляет собой медицинскую и одновременно юридическую процедуру.

В настоящее время принята в нашем обществе используется форма обозначения инвалида – «человек с ограниченными возможностями здоровья».

При этом общественные организации инвалидов считают, что важно использовать корректную по отношению к инвалиду терминологию: «человек с задержкой в развитии», «перенесший полиомиелит», «использующий инвалидную коляску», «имеет ДЦП», «слабослышащий». Это термины более корректны, так как ослабляют разделение на «здоровых» и «больных», не вызывающие жалости и негативных эмоций.

Категории инвалидности:

  • нарушения статодинамической функции (двигательной);
  • нарушения функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции;
  • сенсорные нарушения (зрения, слуха, обоняния, осязания);
  • психологические нарушения (восприятия, внимания, памяти, мышления, речи, эмоции, воли).

Организация инфраструктуры для обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.

На сегодняшний день государство создает условия для создания «доступной среды» (это комплекс мер по созданию инфраструктуры, обеспечивающей беспрепятственное передвижение людей с ограниченными возможностями в пространств.

На железнодорожном транспорте существует ряд нормативных документов, которые определяют порядок обслуживания маломобильных пассажиров:

СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров»;

СТО ФПК 1.05.006.15 Обслуживание пассажиров в поездах формирования Акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» Требования к качеству обслуживания;

Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.

На предприятиях железнодорожного транспорта создаются условия для комфортного передвижения людей с ограниченными возможностями — создан Центр содействия мобильности.

  • предоставляет информацию об услугах, оказываемых на железнодорожном транспорте пассажирам с ограниченными физическими возможностями;
  • принимает заявкина сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;
  • заявки на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;
  • заявки на регистрацию инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске,
  • для продажи электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО «РЖД»;
  • заявки на посадку в пригородные поезда с высоких платформ (пилотный проект).

Вокзалы оборудуются пандусами, информационные стенды дублируются шрифтом Брайля

Разработан ряд организационных мер для обеспечения комфорта человека с ограниченными возможностями на территории железнодорожного транспорта:

  • организация встречи на территории вокзального комплекса;
  • сопровождение от/до транспортного средства по территории вокзального комплекса, его основным зонам (кассовые залы, залы ожидания, камеры хранения, медпункты и иные помещения обслуживания пассажиров, пассажирские платформы);
  • оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг (оформление проездных документов, пользование камерой хранения и т.д.);
  • предоставление места на вокзале для временного пребывания пассажира на период ожидания транспортного средства;
  • предоставление кресла-коляски, вспомогательных технических средств для передвижения;
  • оказание содействия при перемещении ручной клади, размер которой по сумме трех измерений не превышает 180 см, бесплатно для маломобильных пассажиров (следующих в общих, плацкартных и купейных вагонах – не более 2 мест ручной клади общим весом не более 36 кг, следующих в вагонах СВ – не более 3 мест ручной клади общим весом не более 50 кг);
  • оказание помощи в передвижении инвалидам по зрению при выгуле собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего специальное обучение собаки;
  • оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего следования.

Компания «Российские железные дороги» предлагает комфортные условия проезда для пассажиров с ограниченными физическими возможностями железнодорожным транспортом общего пользования.

В пассажирские поезда дальнего следования включаются специализированные вагоны, доступные для всех пассажиров, в том числе использующих кресло-коляску.

Указанные вагоны оборудуются вспомогательными посадочными устройствами для посадки и высадки пассажиров в креслах-колясках: для посадки с низких платформ – автоматизированными подъемными устройствами, с высоких – рампами.

Вспомогательное посадочное устройство: Техническое устройство, предназначенное для обеспечения посадки (высадки) в вагон (из вагона) с высокой и с низкой пассажирской платформы пассажиров, передвигающихся на креслах-колясках.

Подъемное устройство: Вспомогательное устройство, имеющее горизонтальную площадку для размещения инвалида в кресле-коляске, которое обеспечивает движение вверх-вниз и, при необходимости, вперед-назад.

Рампа: Вспомогательное посадочное устройство, представляющее собой поверхность между посадочной площадкой (например, станционной платформой) и полом вагона, создающее возможность прохода (проезда) пассажиров-инвалидов в вагон.

Ширина дверных проемов, проходов и коридоров в зоне размещения пассажира из числа инвалидов обеспечивает возможность передвижения в кресле-коляске.

Вагон должен быть оборудован туалетом, специально приспособленным для пользования инвалидами в креслах-колясках, средствами информационного и сигнализационного обеспечения, доступного для всех категорий маломобильных граждан населения . Устройства и вспомогательные приспособления, необходимые для обеспечения проезда инвалидов, должны располагаться в зоне их досягаемости.

В туалетной комнате есть место рядом с унитазом для размещения кресла-коляски, крючки для одежды, костылей и других принадлежностей.

Туалетная комната должна быть оснащена опорными устройствами, которые не будут препятствовать фронтальному или боковому подступу инвалида в кресле-коляске к унитазу:

-как минимум, один горизонтальный поручень длиной не менее 1000 мм, смонтированный, как минимум, на одной из сторон туалета на высоте от 800 до 900 мм от уровня пола;

-два горизонтальных парных поручня круглого сечения длиной не менее 650 мм, консольно прикрепленных к задней стене туалетного помещения симметрично с обеих сторон унитаза на высоте от 800 до 850 мм от поверхности пола и на расстоянии 600 мм друг от друга.

С наружи, на двери в туалетную комнату должно быть соответствующее рельефно-графическое обозначение (надпись или пиктограмма).

Зрительная и звуковая информация в вагонах должна повторяться. Информационные таблички и знаки доступности с применением рельефно-точечного шрифта Брайля.

Кнопкой вызова проводника вагона оборудованы купе и туалетная комната.

Во время повторной проверки проездного документа (билета) работник поездной бригады показывает маломобильному пассажиру и его сопровождающему в купе и туалете, которые специально оборудованы для маломобильных пассажиров.

Особенности обслуживания маломобильных пассажиров, передвигающихся на инвалидной коляске

При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится:

  • при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
  • при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона;
  • при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.

При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится:

  • Пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную;
  • Передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным документом (билетом).

Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира.

Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади).

Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки.

Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.

12 обязательных правил этикета при общении с инвалидом:

Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию).

  1. Когда ВЫ разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
  2. Когда Вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку, правую или левую (если есть протез).
  3. Когда вы вступаете в контакт с человеком, который плохо или совсем не видит, то обязательно называйте себя и тех людей которые пришли с Вами. Если у Вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент Вы обращаетесь и называть себя.
  4. Если Вы предлагаете помощь инвалиду, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
  5. Обращайтесь с взрослыми инвалидами как с взрослыми. Обращайтесь по имени и на «ты» только в том случае, если Вы хорошо знакомы.
  6. Инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует. Опираться или повисать на ней нельзя.
  7. При разговоре с человеком, испытывающим трудности в общении, слушать его необходимо внимательно, терпеливо дожидаясь конца фразы. Нельзя поправлять его и договаривать за него. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам понять его.
  8. Чтобы привлечь внимание слабослышащего человека, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза, чтобы в случае необходимости, он мог читать по губам. Расположиться во время беседы следует так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно.
  9. При разговоре с человеком в коляске, расположится необходимо так, чтобы и его глаза были на одном уровне.
  10. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав «Увидимся» или «Вы слышали об этом?» тому, кто не может видеть или слышать.
  11. Любое вспомогательное приспособление (трость, инвалидная коляска, костыли и т.д) – это чья-то собственность, которую необходимо уважать. Не перемещайте, не берите их, не получив разрешения.
  12. И самое главное фокусируйтесь не на инвалидности человека, а на нем или на проблеме, которую вы обсуждаете.

ВАЖНО:

— Инвалиды очень чувствительны к словам, усугубляющим их положение.

— Некоторые привычные слова, понятия и фразы представляют собой ярлыки и оскорбительные стереотипы.

— Корректный язык помогает формировать образ инвалидов.

Всегда необходимо помнить, что речь в профессии проводника пассажирского вагона всегда связана с этикетом. Но, даже используя корректные выражения, можно поставить в неловкое положение и себя, и собеседника, если не принимать во внимание некоторые нюансы, связанные с инвалидностью. Когда не знаешь, как правильно себя вести, чувствуешь себя неловко и скованно. Во избежание этого и предлагаются вышеуказанные рекомендации, написанные инвалидами на основании своего собственного опыта.

Распоряжение ОАО «РЖД» от 10.04.2018 N 721/р «Об утверждении Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом»

Этот документ в некоммерческой версии КонсультантПлюс доступен по расписанию:

  • по рабочим дням с 20-00 до 24-00 (время московское)
  • в выходные и праздничные дни в любое время

Вы можете заказать документ на e-mail

Тексты документов всегда доступны в коммерческой версии КонсультантПлюс.

Сколько раз работник поездной бригады должен предложить помощь маломобильному пассажиру

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 27 августа 2013 г. N 1835р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ И ВВОДЕ В ДЕЙСТВИЕ ПРАВИЛ ПО ЭТИКЕ ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.

В целях повышения качества обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте:
1. Утвердить и ввести в действие с 10 сентября 2013 года прилагаемые Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте (далее — Правила).
2. Начальнику Департамента пассажирских сообщений Верховых Г.В., начальнику Центральной дирекции пассажирских обустройств Мяготину Б.П., начальнику Дирекции железнодорожных вокзалов Абрамову С.Б., начальнику Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Сизову С.В., генеральному директору Дирекции скоростного сообщения Пегову Д.В. начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А., первому заместителю генерального директора ОАО «ФПК» Каляпину В.И. (по согласованию):
а) довести настоящее Правила до сведения причастных работников структурных подразделений;
б) обеспечить изучение и исполнение прилагаемых Правил в установленном порядке.

Вице-президент ОАО «РЖД»
М.П. Акулов

Приложение
к распоряжению ОАО «РЖД»
от 27 августа 2013 г. N 1835р

ПРАВИЛА
ПО ЭТИКЕ ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.

Работники железнодорожного транспорта обязаны оказывать помощь маломобильным пассажирам в передвижении по всем функциональным зонам железнодорожных вокзалов, платформам, приобретении билетов, проходе через турникеты, посадке в дальние и пригородные поезда, использовании оборудования подвижного состава при следовании в поездах, руководствоваться местными технологическими процессами, инструкциями другими нормативными документами в части касающейся.
Не должны оказывать медицинскую помощь, осуществлять уход, в том числе при проезде в поездах дальнего сообщения, распаковывать или хранить личные вещи пассажира, принимать денежные средства с целью передачи для оплаты услуг, железнодорожного транспорта, например приобретения билета (в этом случае необходимо проводить пассажира к кассе, к камере хранения, кафе и т.д.).
Руководители и работники железнодорожных вокзалов, билетные кассиры должны принимать меры по заблаговременному информированию причастных о намерении маломобильных пассажиров воспользоваться услугами железнодорожного транспорта при их обращении.
При обслуживании маломобильных пассажиров необходимо принимать во внимание некоторые аспекты, связанные с инвалидностью.
В целях повышения качества обслуживания на железнодорожном транспорте разработаны рекомендации, которые необходимо учитывать при общении с людьми, имеющими те или иные виды инвалидности.

1. Обращаясь к маломобильному пассажиру представьтесь и представьте других людей, которые могут быть с Вами.
2. Предлагая помощь — дождитесь, пока она будет принята. Затем выслушайте рекомендации, либо попросите о них. Убедитесь, что человек понял информацию о Вашем намерении помочь ему. Не обижайтесь, если Вашу помощь отклонили.
3. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
4. Будьте спокойны и доброжелательны. Если не знаете, что делать, спросите об этом своего собеседника. Не бойтесь задеть его этим — ведь Вы показываете, что искренне заинтересованы в общении.

Люди, испытывающие трудности при передвижении

Инвалидная коляска — неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте без разрешения.
Получив разрешение передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
Необходимо помнить, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
Если существуют архитектурные барьеры, необходимо предупредить о них, чтобы человек заранее имел возможность принимать решения.
При пересечении турникетной линии необходимо предложить воспользоваться широким турникетом. Если инвалидная коляска не проходит в турникет, надо открыть ограждение для свободного проезда коляски.
При отсутствии на железнодорожном вокзале специализированной кассы, работники железнодорожного вокзала должны оказать помощь в приобретении проездного документа, передача денежных средств и получение проездных документов должна осуществляться пассажиром или в его присутствии.
При приобретении билета в купе для инвалида штабного вагона поездов дальнего следования руководствоваться Технологией резервирования мест и организации перевозки пассажиров с ограничением способности к самостоятельному передвижению в пассажирских вагонах с купе для инвалидов.
В случае, когда инвалид — колясочник приобретает билет на не специализированное место (в штабном вагоне с купе для инвалидов) билетный кассир должен предупредить, что ширина коридора и дверных проемов вагона не позволяет свободно передвигаться на инвалидной коляске (в т.ч. активного типа), а так же о возможностях оказания помощи при посадке в вагон или отсутствии таковой. Рекомендовать инвалиду заранее поставить в известность администрацию пункта отправления о предстоящей поездке. Если принято решение о приобретении билета необходимо сообщить в call-центр Центра содействия мобильности по телефону 8-800-510-11-11 указав дату, номер поезда, вагона в который приобретен билет.
Начальник поезда так же должен сообщить в call-центр о посадке в поезд на не специализированное место инвалида — колясочника, указав номер поезда, дату и пункт прибытия.

Люди с нарушением зрения

При обслуживании пассажиров с нарушением зрения всегда называйте себя (должность, имя, фамилия), помните, человек не видит, что Вы в форме и не имеет возможности прочитать информацию на табличках, бейдже, значке и т.д.
Когда Вы общаетесь с группой инвалидов по зрению, слепых или слабовидящих не забудьте каждый раз называть того, к кому Вы обращаетесь.
Если во время разговора с инвалидом по зрению Вам нужно отойти, предупредите его об этом.
Нормально употреблять выражение «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
При необходимости прочитать какую либо информацию незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом.
Кассир при продаже билета должна, предварительно предупредив, вслух произнести дату, время отправления, маршрут следования, а для дальнего сообщения так же номер поезда, вагона, места, при этом уточнить на верхнее или нижнее место приобретен билет. Убедитесь, что пассажир правильно понял озвученную информацию.
Оказывая помощь при передвижении пассажира с нарушением зрения, предложите ему свою руку в качестве опоры. Не отнимайте, не пытайтесь направлять трость или шлейку собаки — проводника.
Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.
При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений.
Если Вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и предложите свою помощь.
Комментируйте свои действия, когда сопровождаете незрячего человека. Чем более аккуратными, логичными и ясными будут ваши описания, тем эффективнее будет ваше содействие, например «поднимаемся по лестнице, входим в двери вокзала, через зал проходим к турникетам», «из тамбура входим в коридор вагона с левой стороны служебное купе, где находится дежурный проводник. Будьте осторожны, справа находится кипятильник, он может быть горячим. Дверь Вашего купе третья по порядку, туалет расположен в конце коридора слева сразу за дверью из коридора».
Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде: «стакан находится где-то там на столе», это поблизости от вас. «. Старайтесь быть точным: «Стакан посередине стола», «Стул справа от вас», до Вашего вагона необходимо пройти еще 50 метров. Пытайтесь облечь в слова мимику и жесты.
Когда Вы предлагаете незрячему человеку присесть, направьте его руку на спинку кресла или подлокотник, или сообщите, с какой стороны в купе его место в купе.
Если вы знакомите его с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если Вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть незрячего собеседника к предмету и брать его рукой этот предмет.
Собаки-проводники — это работающие животные. Не командуйте, не трогайте, не играйте, не кормите собаку-проводника без разрешения хозяина.
При посадке в вагон незрячего пассажира без сопровождающего проводник вагона доложен при возможности проводить его до места указанного в билете и помочь разместиться или подробно объяснить, как пройти на свое место (указано выше). После отправления поезда предложить свою помощь, при согласии застелите постель, уточните, знаком ли человек с расположением в вагоне мест общего пользования и при необходимости проводите слепого пассажира, расскажите о работе санитарно-технического оборудования, ответьте на возникшие вопросы, убедитесь, что представленной информации достаточно. При предоставлении платных услуг заранее озвучивайте цены.
При облуживании в вагоне — ресторане официант должен прочитать меню, озвучивая цены. Скажите невидящему человеку, как предметы расположены — на столе, а его еда на тарелке.
Слепоглухие пассажиры путешествуют с сопровождающим, в случае когда слепой пассажир не реагирует на ваше обращение и Вы можете предположить что этот человек не слышит, при этом его никто не сопровождает необходимо обеспечить безопасность такого пассажира, а так же принять меры по поиску его сопровождающего. Нельзя оставлять слепоглухого пассажира одного в зоне повышенной опасности, при отсутствии сопровождающего его необходимо проводить в медпункт.
Информация о приобретении билета незрячим пассажиром, а так же о посадке его в поезд дальнего следования должна оперативно передаваться в са11-центр Центра содействия мобильности по телефону 8-800-510-11-11.

Люди с нарушением слуха

Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, не используйте термин «глухонемой» (устарел, его применение некорректно). Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими- то предметами, смотрите прямо на собеседника, он должен иметь возможность следить за выражением вашего лица.
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой.
Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать, особенно в ухо.
Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при встрече. Если Ваш собеседник обладает этим навыком, нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, учитывайте, что только три из десяти слов хорошо прочитываются, используйте выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.
Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.
Убедитесь, что Вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли Вас собеседник.
Не меняйте тему разговора без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: «Хорошо, теперь нам нужно обсудить. «.
Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
При продаже билета рекомендуется предложить пассажиру с нарушением слуха написать свои пожелания, предварительно написав, какая информация необходима:
Маршрут ___________
Дата отправления ___________
Предпочтительное время отправления _______ или номер поезда _____
Категория вагона (купейный, плацкартный, СВ ____ и т.д.
Информацию о предлагаемом билете так же рекомендуется написать.

Люди, испытывающие затруднения в речи

Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их — в Ваших интересах. Затруднения в речи — не являются показателем низкого уровня интеллекта человека.
Если у Вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли Ваш собеседник использовать другой способ — написать, напечатать.
Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. При продаже билета, предложите написать, необходимую информацию о поездке, так же как при работе с пассажирами с нарушением слуха.
Если человек не сообщил что у него нарушения слуха, обязательно произнесите вслух информацию указанную в билете, дайте время ознакомиться с проездными документами, попросите подтвердить, что все правильно.
Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все Ваше внимание.
Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
Не притворяйтесь, если Вы не поняли, что Вам сказали. Повторите то, как Вы поняли, и реакция собеседника Вам поможет. Не стесняйтесь переспросить то, что Вы не поняли. Если Вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам или написать.
Не думайте, что человек, испытывающий затруднения в речи, не может понять Вас.

Люди с задержкой в развитии и проблемами общения

Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.
Избегайте словесных штампов и образных выражений.
Не говорите «свысока». Не думайте, что пассажир не поймет пренебрежительного отношения.
Рассказывайте все «по шагам». Дайте возможность Вашему собеседнику обдумать каждый шаг после того, как Вы объяснили ему.
Если необходимо будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если Вас с первого раза не поняли.
Помните, что люди с задержкой в развитии, дееспособны.
Не говорите резко, даже если у вас есть для этого основания.
Если человек, расстроен, спросите его спокойно, что Вы можете сделать, чтобы помочь ему.

Распоряжение ОАО «РЖД» от 10.04.2018 N 721/р «Об утверждении Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом»

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОРПОРАТИВНОГО ПОРЯДКА
ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСЛОВИЙ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ
ПАССАЖИРОВ И ПАССАЖИРОВ ИЗ ЧИСЛА ИНВАЛИДОВ ОБЪЕКТОВ
ПАССАЖИРСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ, ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ
И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПО ПЕРЕВОЗКЕ ПАССАЖИРОВ
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ

В целях реализации положений приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 6 ноября 2015 года N 329 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования:

1. Утвердить прилагаемый Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.

2. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Белянкину А.Ю. инициировать проведение советами директоров пригородных пассажирских компаний корпоративных процедур по принятию к руководству Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом.

3. Начальникам Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава Казакову А.В., Центральной дирекции пассажирских обустройств Гуляеву А.В., Дирекции железнодорожных вокзалов Вотолевскому В.Л., Дирекции скоростного сообщения Петрову А.Ю., генеральному директору АО «Федеральная пассажирская компания» Иванову П.В. (по согласованию) довести до сведения причастных работников и обеспечить исполнения корпоративного порядка, утвержденного настоящим распоряжением, в установленном порядке.

Директор ОАО «РЖД»
по пассажирским перевозкам
Д.В.ПЕГОВ

Утвержден
распоряжением ОАО «РЖД»
от 10.04.2018 N 721/р

КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРЯДОК
ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСЛОВИЙ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ
ПАССАЖИРОВ И ПАССАЖИРОВ ИЗ ЧИСЛА ИНВАЛИДОВ ОБЪЕКТОВ
ПАССАЖИРСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ, ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ
И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ПО ПЕРЕВОЗКЕ ПАССАЖИРОВ
ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫМ ТРАНСПОРТОМ

Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (далее — Корпоративный порядок) разработан в рамках реализации требований приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 06.11.2015 N 329 «Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования» [далее — Порядок обеспечения условий доступности (приказ Минтранса России N 329)].

Определение к данному термину установлено в ГОСТ 33942-2016.

Корпоративный порядок устанавливает требования по организации обслуживания указанной категории пассажиров с учетом всех аспектов доступности услуг железнодорожного транспорта общего пользования, предназначен для использования всеми подразделениями ОАО «РЖД».

Корпоративный порядок разработан в целях формирования в ОАО «РЖД» условий для исполнения требований законодательства Российской Федерации и действующих нормативных документов, содержащих положения по обеспечению условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов железнодорожной инфраструктуры, предназначенные для обслуживания пассажиров и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров.

Применение настоящего Корпоративного порядка сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

Термины и определения применяются в настоящем Корпоративном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Примечание — При пользовании Корпоративным порядком целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО «РЖД». Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

1. Общие положения

1.1. Корпоративный порядок определяет правила обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов (в том числе передвигающихся в кресле-коляске) объектов железнодорожной инфраструктуры, предназначенных для обслуживания пассажиров (далее — объекты пассажирской инфраструктуры), в том числе железнодорожных вокзалов (далее — вокзалы), пассажирских вагонов (специальные вагоны, конструкция которых обеспечивает их доступность для инвалидов) (далее — вагоны для перевозки инвалидов), пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (далее — услуги) участниками перевозочного процесса.

1.2. Участниками перевозочного процесса в настоящем Корпоративном порядке являются:

— АО «ФПК» — акционерное общество «Федеральная пассажирская компания»;

— ДОСС — Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД»;

— Пригородные пассажирские компании.

1.2.2. Владельцы инфраструктуры:

— ДЖВ — Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД»;

— ЦДПО — Центральная дирекция пассажирских обустройств — филиал ОАО «РЖД»;

— Пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе объекты инфраструктуры;

— подразделения, предприятия, арендующие объекты инфраструктуры (их части) в соответствии с условиями договора аренды имущества, находящегося в собственности ОАО «РЖД», в части обеспечения доступности для маломобильных пассажиров предоставляемых услуг.

— АО «ФПК» — акционерное общество «Федеральная пассажирская компания»;

— ЦДМВ — Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава — филиал ОАО «РЖД»;

— Пригородные пассажирские компании, имеющие на балансе подвижной состав.

1.2.4. Подразделения, имеющие на балансе объекты пассажирской инфраструктуры, пассажирский подвижной состав, оказывающие услуги по перевозке железнодорожным транспортом пассажиров, не указанные в перечне, могут принять настоящий Корпоративный порядок к исполнению или самостоятельно разработать порядок обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и действующими нормативными документами.

2. Организация инструктирования или обучения работников,
связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов

В целях реализации требований федерального законодательства в части осуществления инструктирования или обучения работников, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, перевозчики, операторы и владельцы инфраструктуры в пределах установленных полномочий организуют инструктирование или обучение указанных работников по вопросам обеспечения доступности для инвалидов объектов инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг с учетом имеющихся у них стойких расстройств функций организма и ограничений жизнедеятельности следующим образом:

2.1. Для определения круга лиц, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, распоряжением ОАО «РЖД» от 11.10.2016 N 2075р утвержден «Базовый перечень должностей и профессий работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов для организации инструктирования или обучения» [далее — Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО «РЖД» N 2075р)].

С учетом местных условий организационно-распорядительным документом по подразделению могут утверждаться дополнительные перечни профессий, не вошедших в Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО «РЖД» N 2075р), для организации обучения или инструктирования работников пассажирского комплекса железнодорожного транспорта.

2.2. Подготовка персонала, связанного с обслуживанием маломобильных пассажиров, должна осуществляться в соответствии с пунктом 7.1 СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров», а также с «Положением об организации профессионального обучения в ОАО «РЖД», утвержденным распоряжением от 17.04.2013 N 907р.

2.3. При приеме на работу работников по профессиям, включенным в Базовый перечень профессий (распоряжение ОАО «РЖД» N 2075р), а также в перечни, утвержденные организационно-распорядительными документами подразделений пассажирского комплекса, для работников должен быть проведен инструктаж по вопросам обеспечения доступности для инвалидов объектов железнодорожного транспорта и предоставляемых на них услуг.

Текст инструктажа разрабатывается на основании «Типового конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров, при приеме на работу в подразделения бизнес-блока «Пассажирские перевозки», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 10.02.2015 N 313р, с учетом местных условий работы, и утверждается руководителем подразделения.

Отметка о проведении инструктажа должна быть сделана в трудовом договоре и подтверждаться личной подписью инструктируемого работника.

После даты введения в действие настоящего Корпоративного порядка отметка о проведении инструктажа должна быть сделана в «Журнале инструктажа по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг» и подтверждаться подписью должностного лица, проводящего инструктаж, и инструктируемого работника (форма Журнала инструктажа приведена в Приложении 1).

2.4. В ежегодные планы проведения технической учебы с работниками, профессии которых связаны с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, включают вопросы обслуживания маломобильных пассажиров, обеспечения доступности для инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг. Результаты обучения контролируются путем сдачи работниками зачетов и фиксируются в журнале технической учебы.

2.5. Указанные вопросы включаются в программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников при профессиональном обучении рабочих и служащих, а также в программы дополнительного профессионального образования руководителей и специалистов пассажирского комплекса холдинга ОАО «РЖД» в образовательных организациях железнодорожного транспорта.

2.6. Кроме того, возможно проведение целевого обучения персонала, связанного с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, в образовательных организациях железнодорожного транспорта, или иных образовательных учреждениях, осуществляющих обучение, по вопросам обслуживания инвалидов, обеспечения доступности для инвалидов объектов инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг для инвалидов.

3. Разработка нормативных документов, определяющих
последовательность действий работников, связанных
с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов

Для установления единого подхода к обеспечению доступности железнодорожного транспорта ОАО «РЖД» разработан и согласован с общественными объединениями инвалидов стандарт СТО РЖД 03.001-2014.

Перевозчики, операторы, владельцы инфраструктуры для определения последовательности действий работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов, должны включать вопросы организации обслуживания указанной категории пассажиров в технологические процессы (в т.ч. типовые), инструкции, порядки, регламенты и иную нормативную документацию, содержащую положения по обслуживанию маломобильных пассажиров.

На объектах пассажирской инфраструктуры должны разрабатываться порядки обслуживания маломобильных пассажиров с учетом местных условий работы, имеющихся технических средств и обслуживающего персонала для обеспечения доступа к месту предоставления услуги, либо, когда это возможно, предоставление необходимых услуг по месту жительства или в дистанционном режиме (далее — Порядки обслуживания маломобильных пассажиров).

Порядки обслуживания маломобильных пассажиров могут быть разработаны в рамках нормативных документов, в том числе разделов в технологических процессах и т.д., и согласованы с одним из общественных объединений инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа в соответствии с положениями части 4 статьи 15 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации».

Перечень нормативных документов, регламентирующих вопросы обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг, приведен в Приложении 2.

4. Обеспечение условий доступности для маломобильных
пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг
по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом

4.1. Общие требования по организации обеспечения условий
доступности услуг

Владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики на вокзалах и в пассажирских поездах обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомогательных средств, создание пассажирам из числа инвалидов условий доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов и иными нормативно-правовыми актами.

4.1.1. Сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам с инвалидностью I и II группы, имеющим стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также имеющим временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения и передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующим на носилках осуществляется при предоставлении заблаговременной информации (заявки), не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки, или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца пассажирской инфраструктуры на вокзале или к представителю перевозчика.

При обращении к представителю владельца пассажирской инфраструктуры или к представителю перевозчика на вокзале или в поезде (при отсутствии заявки) услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (технических средств и при наличии в данный период времени соответствующего персонала). При совпадении времени предоставления услуги нескольких заявок (обращений) в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно.

Услуги сопровождения и оказания помощи предоставляются при передвижении по функциональным зонам пассажирской инфраструктуры, связанным с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом, при приобретении билетов, проведении досмотровых мероприятий, проходе через турникеты, перемещении предметов, находящихся при пассажире, посадке в пассажирские поезда и высадке из них, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда, посадке на автотранспортное средство инвалидов.

Предоставление услуги организуют:

— по территории вокзалов — работники владельца пассажирской инфраструктуры, в случае если вокзал или его часть сданы в аренду, исполнение требований по доступности для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг обеспечивает арендатор;

— в пассажирских вагонах — работники перевозчика;

— в билетных кассах — работники перевозчика.

4.1.2. Для обеспечения возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах, а также координации деятельности участников перевозочного процесса, работает информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» (далее — ЦСМ РЖД).

Работа ЦСМ РЖД организована в соответствии с «Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте» (далее — Регламент взаимодействия ЦСМ РЖД с участниками перевозочного процесса).

Операторы ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме, без выходных дней, осуществляют прием заявок от маломобильных пассажиров, регистрацию, передачу участникам перевозочного процесса и мониторинг их исполнения на:

— сопровождение и оказание помощи на вокзалах маломобильным пассажирам;

— включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

— резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;

— регистрацию пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, для оформления электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО «РЖД».

Заявка оформляется в соответствии с информацией, представленной маломобильным пассажиром.

4.1.3. При оформлении заявки в ЦСМ РЖД, на сопровождение и оказание помощи на вокзалах, место персональной встречи должно быть согласовано работниками владельца инфраструктуры с маломобильным пассажиром в зависимости от способа его прибытия на вокзал. Если в заявке указаны сведения о дате и времени прибытия поезда, номере поезда и вагона, в которых пассажир прибывает на вокзал, согласования места персональной встречи пассажира не требуется, встреча осуществляется возле указанного вагона в пункте прибытия. Также согласования места персональной встречи не требуется, если при оформлении заявки в ЦСМ РЖД пассажир сообщил, что по прибытии на вокзал он самостоятельно обратится к дежурному персоналу вокзала. В иных случаях в заявке делается отметка о необходимости согласования с маломобильным пассажиром места и времени встречи на вокзале.

4.1.4. Обслуживание пассажиров из числа инвалидов осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, в соответствии с разделом 2 настоящего Корпоративного порядка.

4.1.5. При общении с пассажиром из числа инвалидов необходимо принимать во внимание аспекты, связанные с инвалидностью. Обращаясь к пассажиру из числа инвалидов, работник железнодорожного транспорта должен представиться. Предлагая помощь, следует дождаться, пока она будет принята. Необходимо убедиться, что человек понял информацию о намерении помочь ему. Разговаривая с инвалидом, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, присутствующим при разговоре.

При общении необходимо сохранять спокойствие, терпение и доброжелательность, руководствоваться «Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте», утвержденными распоряжением ОАО «РЖД» от 27.08.2013 N 1835р. При возникновении трудностей устного общения с пассажиром, имеющим нарушения слуха или испытывающим затруднения в речи, рекомендуется предложить пассажиру изложить письменно, какая информация ему необходима.

4.1.6. На вокзале и в вагоне для перевозки инвалидов пассажирам из числа инвалидов предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).

4.1.7. Посадка маломобильных пассажиров в вагон и высадка из него без взимания дополнительной платы обеспечивается при помощи работников перевозчика и владельца инфраструктуры и вспомогательных средств.

4.1.8. Перевозка железнодорожным транспортом общего пользования пассажиров из числа инвалидов, лишенных одновременно слуха и зрения, должна осуществляться с сопровождающим лицом, оказывающим ему помощь, в соответствии со статьей 80.1 Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 N 18-ФЗ.

4.1.9. При наличии на вокзале медицинского пункта медицинские работники могут оказывать помощь пассажирам из числа инвалидов в проведении медицинских процедур при наличии назначения врача.

4.1.10. При сопровождении маломобильных пассажиров и оказании им помощи работники перевозчика и владельца инфраструктуры не должны:

— постоянно находиться рядом с пассажиром из числа инвалидов во время поездки в поезде и во время ожидания поезда или транспортного средства инвалида на объекте;

— распаковывать или хранить личные вещи пассажира, принимать денежные средства с целью передачи, например, для оплаты услуг (при необходимости, возможно сопровождение пассажира к кассе, к камере хранения и т.д.);

— оказывать помощь в уходе за пассажиром из числа инвалидов и в проведении медицинских процедур (принятии пищи, в выполнении санитарно-гигиенических процедур, смене одежды, приеме лекарств, обработке ран, наложении повязок, компрессов и др.).

4.1.11. Работники перевозчика и владельца инфраструктуры вправе отказать маломобильному пассажиру в предоставлении услуг и оказании ему помощи в случаях:

— отказа от предъявления документа, подтверждающего инвалидность, или документов лечебного учреждения при отсутствии видимых признаков ограничения физических возможностей пассажира;

— если он (она) нарушает общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров.

4.2. Обеспечение условий доступности для пассажиров
из числа инвалидов услуг на вокзалах
и остановочных пунктах

Владелец пассажирской инфраструктуры включает в технологические процессы, инструкции, порядки, регламенты и иную нормативную документацию разделы, содержащие положения по обслуживанию пассажиров, порядок информирования ответственных лиц при организации ситуационной помощи маломобильным пассажирам. Все работники, в том числе и работники аутсорсинговых компаний, участвующие в процессе обслуживания маломобильных пассажиров, должны быть ознакомлены с указанными документами и обеспечивать их оперативное исполнение.

4.2.1. При выявлении на вокзале, привокзальной территории человека, передвигающегося на кресле-коляске, с белой тростью или иного маломобильного пассажира, имеющего иные очевидные внешние признаки физических ограничений, представители владельца инфраструктуры должны незамедлительно выяснить, нужно ли ему оказание помощи при получении услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом и при необходимости организовать ее.

4.2.2. Организация обслуживания маломобильных пассажиров на объектах пассажирской инфраструктуры должна осуществляться в соответствии с пунктом 7.2 СТО РЖД 03.001-2014.

4.2.3. Работники владельца пассажирской инфраструктуры обеспечивают встречу маломобильного пассажира на территории вокзального комплекса при наличии предварительной информации (заявки ЦСМ РЖД) с учетом информации о прибытии, указанной в заявке, или предварительно согласовав время и место встречи с маломобильным пассажиром по телефону, указанному в заявке.

4.2.4. Работники владельца инфраструктуры на вокзалах предоставляют маломобильным пассажирам услуги сопровождения при передвижении по территории вокзала для получения услуги, по всем функциональным зонам вокзальной инфраструктуры, связанным с предоставлением услуги перевозки пассажиров, до места посадки в поезд и от места высадки из него. Оказывают помощь:

— в совершении посадки на автотранспортное средство инвалидов пассажиров из числа инвалидов, не способных передвигаться самостоятельно, при нахождении указанного транспортного средства на территории вокзала;

— в перемещении предметов, находящихся при пассажирах из числа инвалидов I и II группы, или временно ограниченных возможностями здоровья, имеющих стойкие расстройства функции зрения, передвигающихся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующих на носилках по вокзалу и до места посадки (высадки) в поезд, вес и размеры которых не превышают норму бесплатного провоза ручной клади, установленную «Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом», утвержденными Приказом Минтранса России от 19.12.2013 N 473 [далее — Правила перевозок пассажиров и багажа (приказ Минтранса России N 473)], (весом не более 36 кг в количестве не более двух мест для пассажиров, следующих в общих, плацкартных и купейных вагонах, не более 50 кг и не более трех мест — в вагонах СВ, размер ручной клади по сумме трех измерений не должен превышать 180 см);

— инвалидам по зрению в передвижении при выгуле собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника и выдаваемого по форме, и в установленном порядке, согласно Приказу Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 N 386н «Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи».

4.2.5. При оказании услуг помощи и сопровождения на вокзалах маломобильным пассажирам для передвижения по территории вокзального комплекса, при необходимости предоставляется кресло-коляска.

4.2.6. При прохождении на вокзалах пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного или иных видов контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, с разрешения государственных контрольных органов работники владельца инфраструктуры сопровождают пассажиров из числа инвалидов.

4.2.7. Переводчики жестового языка (сурдопереводчики) и тифлосурдопереводчики, сопровождающие пассажиров из числа инвалидов, беспрепятственно допускаются к местам предоставления услуг на вокзалах.

4.2.8. Допуск собаки-проводника к местам предоставления услуг на вокзалах осуществляется беспрепятственно при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение.

4.2.9. Доступность для пассажиров из числа инвалидов услуг, предоставляемых в арендованных помещениях (на площадях), обеспечивает арендатор. Владелец инфраструктуры включает указанное требование в договоры аренды помещений (площадей).

4.2.10. Рекомендуется, для работников, оказывающих маломобильным пассажирам услуги сопровождения и помощи, использование специальной одежды (жилетки) установленного дизайна, в случае оказания услуги сотрудниками специализированных служб данное требование является обязательным и предусматривается при заключении договоров.

4.3. Обеспечение условий доступности для пассажиров
из числа инвалидов услуг в пассажирских поездах

Перевозчик обеспечивает безопасные условия для жизни или здоровья маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов в период перевозки пассажира, включающий в себя период, в течение которого пассажир находится в поезде, периоды посадки пассажира в пассажирский вагон и высадки пассажира из вагона.

4.3.1. Услуга по обеспечению посадки пассажиров из числа инвалидов в вагон и высадки из него предоставляется работниками перевозчика. При посадке пассажиров из числа инвалидов с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным механизмом, при отсутствии подъемной платформы на вокзале работники перевозчика организуют посадку пассажира в вагон, работники владельца инфраструктуры оказывают содействие. Высадка пассажиров из числа инвалидов осуществляется в том же порядке.

4.3.2. Помощь при посадке в поезд и высадке из него маломобильным пассажирам осуществляется при предоставлении заявки в ЦСМ РЖД не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю перевозчика в соответствии с пунктом 7.5 СТО РЖД 03.001-2014.

4.3.3. Работники перевозчика обеспечивают в поездах дальнего следования встречу и сопровождение маломобильного пассажира до его места при посадке, и до выхода при выходе из вагона.

В пригородных поездах встреча и сопровождение маломобильного пассажира до его места при посадке, и до выхода при выходе из вагона осуществляется только при наличии заблаговременной заявки в ЦСМ РЖД (не менее чем за 24 часа до поездки).

4.3.4. В пассажирских поездах дальнего следования в вагонах с местами для инвалидов перевозчик предоставляет маломобильным пассажирам вспомогательные средства передвижения: транспортные кресла-коляски (узкие), позволяющие обеспечивать перемещение инвалида по вагону, также предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).

4.3.5. Работники перевозчика оказывают помощь пассажирам из числа инвалидов при прохождении в поездах дальнего следования пограничного, таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного или иных видов контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

4.3.6. Порядок обслуживания маломобильных пассажиров в пассажирских поездах дальнего следования определяется документами, разработанными перевозчиком.

В поездах дальнего следования порядок обслуживания пассажиров из числа инвалидов осуществляется в соответствии с требованиями следующих документов:

— СТО ФПК 1.05.006.2015 «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного общества «Федеральная пассажирская компания». Требования к качеству обслуживания»;

— «Регламент организации обслуживания пассажиров в поездах «Сапсан», утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 30.07.2015 N 1909р;

— Технологическая инструкция по обслуживанию пассажиров высокоскоростного поезда «Сапсан» N ТИ.ДОССЛ.019-17, утверждена приказом от 05.05.2017 N ДОСС-51.

4.3.7. Порядок обслуживания пассажиров из числа инвалидов в пригородных поездах определяется документами, разработанными перевозчиком в соответствии с требованиями действующих нормативных документов, с учетом условий заключенного договора аренды подвижного состава с экипажем, и особенностей организации работы перевозчика.

4.3.8. Пассажиры из числа инвалидов, имеющие ограниченную способность к передвижению, имеют право провозить, не сдавая в багаж (сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа) и без взимания платы, трость, костыли, носилки и (или) кресло-коляску, предназначенные для личного пользования, в соответствии с пунктом 109 Правил перевозок пассажиров и багажа (приказ Минтранса России от 19.12.2013 N 473).

4.3.9. Проезд в пассажирских поездах собаки-проводника обеспечивается при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение.

В поездах собак-проводников инвалиды провозят с собой в вагонах всех типов. Плата за перевозку собак-проводников не взимается, и перевозочные документы не оформляются. Собака-проводник должна иметь ошейник и намордник и находиться у ног пассажира, которого она сопровождает, согласно пункту 125 Правил перевозок пассажиров и багажа (приказ Минтранса России N 473).

4.3.10. Доступность для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг в вагонах для перевозки инвалидов обеспечивает арендатор подвижного состава, что должно предусматриваться при заключении договоров аренды.

4.4. Оформление проездных документов на места для инвалидов
в поездах дальнего следования

4.4.1. При оформлении билетов на места для инвалидов приоритетные условия установлены для пассажиров, использующих для передвижения кресла-коляски. Резервирование и оформление проездных документов (билетов) на места для инвалидов в поездах дальнего следования осуществляется в соответствии с «Технологией резервирования мест и организации перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 11.03.2014 N 622р, согласованной с Всероссийским обществом инвалидов (ВОИ).

4.4.2. Указанные места ограничены в свободной продаже, оформить их можно, предварительно зарезервировав в ЦСМ РЖД или в билетной кассе.

Для пассажиров, использующих для передвижения кресла-коляски, доступно оформление билетов на корпоративном веб-портале ОАО «РЖД» при условии регистрации в ЦСМ РЖД. Возможность регистрации предоставляется при обращении в билетную кассу, оформляющую билеты для проезда в поездах дальнего следования, или в электронном виде, направив в ЦСМ РЖД анкету и документ, подтверждающий необходимость использования для передвижения кресла-коляски [индивидуальную программу реабилитации или абилитации инвалида (ИПРА)].

При оформлении билетов в билетной кассе пассажир из числа инвалидов или его представитель, после получения подтверждения о резервировании места, должен выкупить билет, предъявив при этом документ, подтверждающий необходимость использования кресла-коляски (ИПРА), или документ лечебного учреждения о показаниях использования кресла-коляски.

5. Информационно-справочное обслуживание пассажиров
из числа инвалидов

Пассажирам из числа инвалидов предоставляется возможность ознакомления с правилами перевозки пассажиров, а также с другой необходимой информацией об условиях перевозки в доступной для них форме при обращении к представителю перевозчика или владельца пассажирской инфраструктуры и (или) по информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее — Интернет), по телефону.

5.1. Информационно-справочное обслуживание пассажиров из числа инвалидов должно обеспечивать возможность получения ими заблаговременной информации по вопросам, связанным с доступностью объектов пассажирской инфраструктуры.

Информация предоставляется пассажирам из числа инвалидов на официальном сайте ОАО «РЖД», по телефону Единого информационно-справочного центра ОАО «РЖД» (далее — ЕИСЦ ОАО «РЖД»), а также ЦСМ РЖД, с помощью чат-бота мессенджера «Telegram».

На официальном сайте ОАО «РЖД» выделен специальный раздел «Пассажирам с ограниченными физическими возможностями» для размещения информации по обслуживанию пассажиров указанной категории.

ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме, без выходных дней обеспечивает предоставление маломобильным пассажирам информации об услугах, предоставляемых им на железнодорожном транспорте, а также иную информацию об условиях осуществления пассажирских перевозок. Информация выдается на основе справок, определенных функциональными возможностями Информационно-справочной системы по пассажирскому сообщению и информации, содержащейся в нормативных документах ОАО «РЖД», определяющих порядок осуществления перевозок маломобильных пассажиров.

За полноту и своевременное наполнение информационно-справочной системы по пассажирскому сообщению отвечают участники перевозочного процесса по каждому подразделению.

5.2. На вокзалах дублирование необходимой для пассажиров из числа инвалидов звуковой и зрительной информации, в том числе через информационные табло, стенды, информационные терминалы и по громкоговорящей связи (на вокзалах, оборудованных радиоузлом с дикторской или автоматической информационно-справочной системой «Автодиктор») и (или) предоставляется по телефону и Интернету, с использованием мессенджера «Telegram», следующая информация:

— о вокзальных помещениях, используемых для оказания услуг, в том числе местах, оборудованных кнопкой оповещения (вызова) или иными обеспечивающими вызов (оповещение) техническими средствами, о наличии выделенных для пассажиров из числа инвалидов парковок;

— времени работы билетных касс и камер хранения;

— о местах встречи пассажиров из числа инвалидов;

— об услугах по предоставлению кресел-колясок (или электрокресел) при оказании услуг пассажирам из числа инвалидов и другим маломобильным пассажирам для перемещения по территории железнодорожного вокзала и о местах их расположения;

— о порядке осуществления контактов с сотрудниками владельца инфраструктуры, в том числе подачи заявки на предоставление условий перевозки, обусловленных ограничениями жизнедеятельности, и о номерах телефонов, по которым можно получить дополнительную информацию;

— о льготах, предоставляемых гражданам определенных категорий на железнодорожных вокзалах.

5.3. В соответствии с «Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 2 марта 2005 г. N 111 [далее — Правила оказания услуг перевозки (постановление Правительства РФ N 111)], и приложением 30 к приказу ФСТ России от 27 июля 2010 г. N 156-т/1, перевозчик обязан обеспечить пользователей услуг железнодорожного транспорта своевременной достоверной информацией:

— о времени отправления и прибытия поездов, правилах и стоимости проезда и т.д.;

— о времени работы железнодорожных билетных касс;

— о льготах, предоставляемых гражданам определенных категорий, при проезде в пассажирских поездах.

Владелец инфраструктуры определяет места размещения информационных стендов и разрабатывает совместно с перевозчиком дизайн-макеты в соответствии с требованиями «Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 04.06.2013 N 1263р [далее — Руководство по применению единой навигационной системы (распоряжение ОАО «РЖД» N 1263р)].

Изготовление стендов для размещения информации перевозчика и оснащение ими вокзалов и остановочных пунктов осуществляет балансодержатель объекта недвижимости.

Информационное наполнение определяется перевозчиком в соответствии с требованиями пунктов 6 — 9 Правил оказания услуг перевозки (постановление Правительства РФ N 111) и Руководства по применению единой навигационной системы (распоряжение ОАО «РЖД» N 1263р). Дизайн-макеты информационных стендов в обязательном порядке согласовываются со службой развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре, а также службой корпоративных коммуникаций дороги.

Вся перечисленная информация, кроме того, размещается на официальном сайте ОАО «РЖД» и доступна для пассажиров по телефонам ЕИСЦ ОАО «РЖД» и ЦСМ РЖД.

5.4. Работники владельца инфраструктуры и перевозчика оказывают информационную помощь людям с нарушениями слуха посредством артикуляции, письменным способом, или с использованием технических средств, отображающих информацию.

5.5. Для информирования инвалидов по зрению информация о назначении помещений, в которых оказываются услуги пассажирам, и времени оказания услуг дублируется рельефно-точечным шрифтом Брайля. Таблички, выполненные рельефно-точечным шрифтом Брайля, размещаются перед входами в указанные помещения на стене рядом с дверью, со стороны расположения дверной ручки на высоте от 1,2 до 1,6 м.

6. Обеспечение условий доступности пассажирской
инфраструктуры и подвижного состава

6.1. Перевозчики, владельцы инфраструктуры, операторы и другие подразделения ОАО «РЖД» должны обеспечить при подготовке технических заданий и при заключении договоров принятие мер по обеспечению проектирования, строительства и приемки вновь вводимых в эксплуатацию, прошедших реконструкцию, модернизацию зданий (помещений), объектов пассажирского комплекса, в которых осуществляется предоставление услуг, а также по обеспечению закупки пассажирских вагонов для перевозки инвалидов с соблюдением условий их доступности для маломобильных пассажиров в соответствии с документами, перечень которых установлен Порядком обеспечения условий доступности (приказ Минтранса России N 329) и распоряжением ОАО «РЖД» от 20.02.2017 N 327р «Об обеспечении доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирского комплекса вновь вводимых в эксплуатацию, прошедших реконструкцию, модернизацию, а также закупаемых пассажирских вагонов для перевозки инвалидов». Данное требование распространяется на объекты пассажирского комплекса, построенные или прошедшие реконструкцию, и пассажирские вагоны, приобретенные после 1 июля 2016 года.

6.2. Владельцы инфраструктуры на вокзалах, операторы и перевозчики в пассажирских вагонах для перевозки инвалидов, вновь вводимых в эксплуатацию или прошедших реконструкцию (модернизацию), после 1 июля 2016 года обеспечивают:

6.2.1. Владельцы инфраструктуры на объектах пассажирской инфраструктуры:

а) доступность коммуникаций горизонтальных (нормативная ширина дверных проемов, проходов) и вертикальных (пассажирские лифты, подъемные платформы, пандусы) для беспрепятственного входа на вокзал, передвижения по зданию вокзала и выхода из него, а также для самостоятельного передвижения по территории вокзала и пассажирским платформам в целях доступа к месту предоставления услуг, в том числе пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках;

б) оборудование средствами передачи динамической зрительной информации, автоматической информационно-справочной системой «Автодиктор» (для вокзалов, на которых не предусмотрено оборудование радиоузла с дикторской), иными автоматизированными информационными системами для дублирования необходимой для пассажиров из числа инвалидов звуковой и зрительной информации;

в) возможность безопасного передвижения через железнодорожные пути по пешеходным переходам, устраиваемым на одном уровне с верхом головки рельсов, подземным пешеходным переходам и пешеходным мостам, в том числе для пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках (при переходе на одном уровне с верхом головки рельсов только с сопровождающим).

6.2.2. Операторы и перевозчики в пассажирских вагонах для перевозки инвалидов:

а) возможность беспрепятственной посадки самостоятельно или с сопровождающим инвалида лицом в вагон (из вагона) с использованием вспомогательных посадочных устройств — подъемных устройств, откидных или выдвижных рамп;

б) возможность размещения в пассажирском вагоне для перевозки инвалидов, в том числе на местах для установки кресел-колясок с находящимися в них пассажирами из числа инвалидов (в вагонах, в которых предусматриваются пассажирские места для сидения) на индивидуальных посадочных местах (или спальных местах);

в) беспрепятственный доступ к местам своего размещения в пассажирском вагоне для перевозки инвалидов;

г) беспрепятственный доступ от места своего размещения в вагоне для перевозки инвалидов к универсальному санузлу, предназначенному для пользования, в том числе и пассажирами из числа инвалидов, и возможность воспользоваться им;

д) размещение в непосредственной близости от мест пассажиров из числа инвалидов переговорных устройств «пассажир-машинист» («пассажир-проводник») или кнопки вызова персонала;

е) дублирование голосовой и зрительной информации, в том числе о маршруте движения, остановках в пути следования.

6.3. Владельцы инфраструктуры, в целях доступа к месту предоставления услуг, обеспечивают для пассажиров из числа инвалидов маршрут без препятствий согласно требованиям пункта 5.2. СТО РЖД 03.001-2014:

— беспрепятственный вход на вокзал и выход из него самостоятельно или с помощью персонала и вспомогательных средств;

— возможность самостоятельного или с помощью персонала и вспомогательных средств передвижения по территории вокзала, пассажирским платформам.

6.4. В случае если на существующих вокзалах невозможно полностью обеспечить доступность предоставляемых услуг (с учетом потребностей пассажиров из числа инвалидов), владельцы инфраструктуры до их реконструкции должны принимать меры и разработать мероприятия по обеспечению условий доступности услуг в надлежащем объеме, согласованные с общественными объединениями инвалидов, представляющими интересы основных инвалидных нозологий, осуществляющими свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа. Обеспечить, когда это возможно, предоставление необходимых услуг по месту жительства или в дистанционном режиме.

7. Поэтапное повышение уровня доступности для пассажиров
из числа инвалидов пассажирских вагонов, вокзалов, поездов
дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах
и в поездах дальнего следования

7.1. Перевозчики, операторы, владельцы инфраструктуры в целях определения мер по поэтапному повышению уровня доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг проводят обследование, по результатам которого составляются паспорта доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, моделей вагонов, предназначенных для перевозки пассажиров из числа инвалидов, пассажирских поездов (далее — паспорт доступности).

Порядок организации работы по проведению обследования доступности и паспортизации объектов пассажирской инфраструктуры, вагонов для перевозки инвалидов пассажирских поездов и предоставляемых услуг для пассажиров из числа инвалидов определен «Методикой оценки доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, вагонов для пассажиров из числа инвалидов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг», утвержденной распоряжением ОАО «РЖД» от 15.07.2016 N 1427р.

7.2. По итогам паспортизации составляется Реестр доступности и проводится анализ мероприятий, направленных на повышение уровня доступности для пассажиров из числа инвалидов пассажирских вокзалов, вагонов поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования.

7.3. На основании анализа, исходя из финансовых возможностей компании, формируется План мероприятий ОАО «РЖД» (Дорожная карта) по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, подвижного состава и предоставляемых на них услуг. Рекомендованные формы Дорожной карты приведены в Приложении 3. Дорожная карта утверждается руководителем подразделения.

Мероприятия на среднесрочный период должны планироваться в соответствии с бюджетными параметрами компании, далее — с учетом существующей динамики.

Изменения в дорожные карты вносятся с обеспечением согласованности сроков принимаемых решений со сроками формирования проектов соответствующих бюджетов на очередной финансовый год и плановый период, с учетом предварительных итогов реализации планов мероприятий в текущем году.

1.1. Форма первой страницы журнала инструктажа по вопросам
обслуживания маломобильных пассажиров

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *